春運出行，航司亂象頻出：鎖座、退票難成投訴重災(zāi)區(qū)
來歷：消費電子雜志
新年將至，旅行出行又將迎來新一波熱潮。據(jù)航旅縱橫數(shù)據(jù)顯現(xiàn)，到現(xiàn)在，僅2025年新年假期（2025年1月28日至2月4日）國內(nèi)航線機(jī)票預(yù)定量已超244萬張；出入境航線機(jī)票預(yù)定量超112萬張，同比增加約37%。其間，歲除前三天為機(jī)票預(yù)定高峰期。更值得重視的是，最新數(shù)據(jù)剖析，到2024年12月23日，2025年春運國內(nèi)航線經(jīng)濟(jì)艙均勻票價（不含稅）同比下降2.2%。
節(jié)假日出行需求及機(jī)票降價，將進(jìn)一步帶動航旅消費的增加。固然，與之增加的，還有航旅消費亂象與投訴。南邊航空、東方航空與春秋航空成投訴榜前三。
長龍航空“退款難”
航司大面積鎖座被稱“無賴”
據(jù)我國電子商會旗下消費服務(wù)保證途徑消費保數(shù)據(jù)顯現(xiàn)，僅2024年，途徑累計收到航司相關(guān)投訴4,862件，累計涉訴金額超860萬元，而相關(guān)投訴處理率僅為7.08%。
劉女士在去哪兒途徑購買了長龍航空12月6日從深圳飛往長春的機(jī)票，票價1068元，另因升艙需求付費200元。但在起飛當(dāng)天，因氣候原因航班被撤銷。
依照相關(guān)規(guī)定，非自愿退票中，若客票悉數(shù)未運用，應(yīng)交還悉數(shù)已付票款，國內(nèi)機(jī)票的到賬時刻一般為5-15個工作日。但幾天曩昔，劉女士的機(jī)票退款卻遲遲不到。
對此，長龍航空回復(fù)稱需求等候15個工作日，后又連續(xù)至30個工作日。截止到12月30日，劉女士仍未收到退款。在劉女士向消費保途徑投訴，途徑介入后，終究“去哪兒”途徑為劉女士交還了機(jī)票票價，但200元的升艙費用并未退回。
漫空航空工作人員對此表明，劉女士此單為第三方代理出的客票，非直銷或是OTA途徑出售，過期后只能線下退款，且線下退款時刻為30個工作日。
但劉女士表明：“購票途徑為去哪兒途徑，升艙費用付出途徑為長龍航空官方小程序，并無第三方。”到發(fā)稿前，劉女士的升艙費用仍舊未退回。
劉女士升艙付出記載
除了退票難，近期被繼續(xù)評論的飛機(jī)大面積鎖座問題也被顧客所詬病。不少乘客發(fā)現(xiàn)，簡直一切航司的客機(jī)，以往能自在免費選座的區(qū)域，現(xiàn)在被很多鎖座無法挑選，有的則需求加錢選座。
陳先生投訴稱，他于9月份購買了長龍航空的出售的機(jī)票，但到值機(jī)選座時分，才發(fā)現(xiàn)不只該航司的官方線上途徑不能值機(jī)選座，還發(fā)現(xiàn)，除了慣例靠窗及靠前幾排的方位，中心免費自在選座的座位現(xiàn)在都需求購買積分兌換，花錢選座。
此外，還有花了錢權(quán)益仍舊無法得到保證的狀況。黃先生投訴稱，他此前購買了深圳航空的機(jī)票，因該航空設(shè)置了優(yōu)選座位，若要選到滿足的方位，需求購買優(yōu)選券。但他發(fā)現(xiàn)在購買完優(yōu)選券之后，仍舊無法自在選座，選座界面僅僅顯現(xiàn)“因體系原因，座位預(yù)定不成功”。
2015年前后，航空公司開端在國內(nèi)航線上測驗付費選座。付費選座的座位從本來的前三排，安全出口，擴(kuò)展到了過道的座位、靠窗的座位，現(xiàn)在能夠免費自在挑選的座位就只剩余中心的，乃至部分航司的更少。
我國民航新式智庫專家韓濤在此前采訪中表明，前期飛機(jī)“鎖座”更多是出于安全的考慮，但現(xiàn)在整個的付費選座，就現(xiàn)已開端傾向于額定的營收，或許叫增值收入。
且據(jù)此前央視報導(dǎo)，各家航空公司在建立鎖座的狀況下，均未清晰“鎖座”的規(guī)矩和份額，關(guān)于不同旅客購買選座服務(wù)時的規(guī)矩和定價規(guī)范也沒有具體闡明。
很多顧客對此遍及不滿，稱其有失公正，吃相丑陋。
我國法學(xué)會顧客權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江說：“航司它實際上便是預(yù)留一部分座位，我覺得有必定的合理性?？墒穷櫩唾徺I了機(jī)票，實際上建立了一個乘務(wù)的消費合同，航司有職責(zé)供給相應(yīng)的座位，不能把選座專門作為一個盈余的生意，尤其是不能成心制作信息差，危害顧客的知情權(quán)和挑選權(quán)。”
南航、東航、春秋上榜前三
職業(yè)投訴處理率堪憂
近年來，航司投訴量逐年上漲，多家航空公司被投訴上榜。
據(jù)消費保數(shù)據(jù)顯現(xiàn)，南邊航空的投訴量達(dá)到了1,047件，而處理率僅為4.78%。其次是東方航空和春秋航空，投訴量別離排名第二和第三，處理率為6.67%和6.29%。此外，海南航空、我國國際航空及吉利航空等公司也呈現(xiàn)了較高的投訴量。
在航司投訴問題方面，首要包含退改問題、服務(wù)態(tài)度差、霸王條款、虛偽宣揚、航班延誤以及航班無故撤銷等。其間，退改問題最為杰出，共有2,956件投訴，服務(wù)態(tài)度差次之，有1,606件。
航司相關(guān)的顧客訴求首要觸及退款、改進(jìn)服務(wù)、補(bǔ)償?shù)龋黄溟g，要求退款的投訴高達(dá)3,274 件，占比33.83%；要求改進(jìn)服務(wù)的次之，共接到相關(guān)投訴2,544 件，占比26.29%。
航司首要訴求及占比
千元以上投訴占比近一半
北上廣深用戶投訴排前四
航司相關(guān)投訴中，涉訴金額在500元以內(nèi)的投訴量占比32.52%；其次是金額在500-1000元的投訴量，占比25.11%。涉訴金額在1000-3000元的占比為29.14%，而3000元以上的投訴占比13.23%。
依據(jù)計算，在投訴用戶散布上，北京市以7.35%的投訴占比位居首位；其次是上海市、廣州市和深圳市，別離占比為7.15%、5.07%和3.87%。
【聲明：以上一切數(shù)據(jù)均來歷于消費保途徑，僅代表企業(yè)在消費保途徑的投訴處理狀況，不代表其他途徑或企業(yè)整體投訴處理狀況?！?/p>
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